問題
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理と問題管理に関する記述として、適切なものはどれか。
ア）インシデント管理の主な目的は、インシデントの根本原因を特定し、再発を恒久的に防止することである。
イ）問題管理の主な目的は、サービスを可能な限り早期に復旧させ、業務影響を最小化することである。
ウ）インシデント管理の主な目的は、サービスの中断を可能な限り早期に解消し、通常のサービス運用を迅速に回復させることである。
エ）インシデント管理と問題管理は同一のプロセスであり、実務上区別する必要はない。
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正解： ウ）
解説：
- ア）根本原因の特定と再発の恒久的防止を目的とするのは「問題管理」です。インシデント管理の説明として誤りです。
- イ）早期復旧と業務影響の最小化を目的とするのは「インシデント管理」です。問題管理の説明として誤りです。
- ウ）インシデント管理は、発生したサービス中断や品質低下（インシデント）に対し、暫定的な対処も含めて可能な限り早くサービスを正常な状態に復旧させることを主目的とします。正解です。
- エ）インシデント管理は「早期復旧」、問題管理は「根本原因の特定と恒久対策」というように目的が異なり、ITILでも別々のプロセスとして定義されています。「区別する必要はない」は誤りです。
重要キーワード
| 用語 | 説明 |
|---|---|
| インシデント管理 | サービス中断の早期復旧を目的とするプロセス |
| 問題管理 | インシデントの根本原因特定と再発防止を目的とするプロセス |
| 既知のエラー | 根本原因と回避策が判明している問題の記録 |
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