問題
SLA（Service Level Agreement）に関する記述として、適切なものはどれか。
ア）SLAは、サービス提供者内部の技術者向けの技術仕様書であり、利用者に開示する必要はない。
イ）SLAには、可用性や応答時間などの定量的なサービスレベル目標値と、達成できなかった場合の措置を定めることが一般的である。
ウ）SLAは一度合意したら、サービス内容や利用状況が変化しても見直す必要はない。
エ）SLAはサービスの品質を保証するものではなく、単なる努力目標を記載した文書である。
解答・解説を見る
正解： イ）
解説：
- ア）SLAはサービス提供者と利用者（顧客）の間で合意する文書であり、内部向けの技術仕様書ではありません。利用者に開示・合意されるべきものであるため、誤りです。
- イ）SLAには、可用性（稼働率）、応答時間、障害復旧時間などの定量的なサービスレベル目標値（SLO）を定め、目標未達の場合の是正措置やペナルティなどを取り決めることが一般的です。正解です。
- ウ）サービス内容やビジネス環境の変化に応じて、SLAは定期的にレビューし、必要があれば見直すべきものです。「見直す必要はない」は誤りです。
- エ）SLAは提供者と利用者間の「合意」であり、単なる努力目標ではなく、サービス品質について一定の水準を保証・コミットする性質を持つ文書です。誤りです。
重要キーワード
| 用語 | 説明 |
|---|---|
| SLA | サービス提供者と利用者間のサービス品質に関する合意文書 |
| SLO | SLAに定める定量的なサービスレベル目標値 |
| 可用性 | サービスが利用可能な時間の割合 |
| SLM | サービスレベルを維持・向上させる管理活動全般 |