【SC試験 午前I】サービスデスクの組織構造 — サービスマネジメント

正解： ア）

解説：

• ア）サービスデスクは、利用者からの問合せ、障害報告、サービス要求などを受け付ける一次窓口としての役割を担います。利用者にとってどこに連絡すればよいかが明確になるよう、単一の窓口（シングルポイントオブコンタクト）として機能することが望ましいとされています。正解です。
• イ）サービスデスクには、利用者と同じ拠点に設置する「ローカル型」だけでなく、一か所に集約する「中央集中型」、複数拠点を連携させる「バーチャル型」など複数の組織形態があり、遠隔地からの対応も広く行われています。「必ず同じ拠点に」は誤りです。
• ウ）根本原因の分析や恒久対策の立案は「問題管理」の役割です。サービスデスクは主に一次的な問合せ対応（インシデント対応の窓口）を担う組織であり、「一次的な問合せ対応は行わない」という記述は誤りです。
• エ）新規開発プロジェクトを主導するのはプロジェクトマネジメントの役割であり、サービスデスクの主目的は運用中のサービスに対する利用者からの問合せ対応です。誤りです。